# Ticketing

> Εγκατάσταση ticketing software, ώστε κάθε αίτημα support να καταγράφεται, να ανατίθεται και να κλείνει.

- Canonical HTML: https://fossasoft.gr/services/ticketing/
- Markdown: https://fossasoft.gr/services/ticketing.md
- Language: el-GR

Fossasoft, Ιωάννου Μεταξά 34, Λεπτοκαρυά 60063, Ελλάδα. Τηλέφωνο +30 2352 031 337. Email info@fossasoft.com. Δευτέρα–Παρασκευή 09:00–21:00. ΑΦΜ EL164317738. ΓΕΜΗ 165469048000. Χάρτης: https://g.co/kgs/6Lt2hQB

Support που καταγράφεται, ανατίθεται και κλείνει.

Εγκαθιστούμε και ρυθμίζουμε ticketing software για την ομάδα σας, ώστε τα emails, οι φόρμες και τα εσωτερικά αιτήματα να γίνονται tickets με υπεύθυνο, ιστορικό και σαφές κλείσιμο, αντί να χάνονται σε ένα κοινό inbox.

## Overview

Όταν το support γίνεται μέσα από ένα κοινό mailbox, τα αιτήματα χάνονται, κανείς δεν είναι υπεύθυνος για την απάντηση και οι πελάτες ρωτούν το ίδιο πράγμα δύο φορές. Με ένα ticketing software, κάθε αίτημα γίνεται εγγραφή που η ομάδα αναθέτει, σχολιάζει και κλείνει.

Η Fossasoft εγκαθιστά και ρυθμίζει ένα helpdesk που ταιριάζει στον τρόπο που ήδη δουλεύετε: μετατροπή email σε ticket, τμήματα ή queues, SLAs αν τα χρειάζεστε, και portal ή ενημερώσεις κατάστασης, ώστε οι πελάτες να μη σας κυνηγούν στο chat.

Δεν σας πουλάμε κάποιο προϊόν με την επωνυμία Fossasoft. Επιλέγουμε το κατάλληλο software, το φιλοξενούμε ή το συνδέουμε, και το στήνουμε ώστε το προσωπικό σας να το χρησιμοποιεί πραγματικά. Στη συνέχεια εκπαιδεύουμε όσους θα δουλεύουν σε αυτό καθημερινά.

## Why it helps

- **Τίποτα δεν χάνεται στο inbox:** Κάθε email, φόρμα ή εσωτερικό αίτημα γίνεται ticket με id, timestamp και status. Βλέπετε τι είναι ανοιχτό, τι σε αναμονή και τι έχει ολοκληρωθεί.
- **Κάθε αίτημα έχει υπεύθυνο:** Οι αναθέσεις και τα queues βάζουν τέλος στο «ποιος θα απαντήσει σε αυτό;». Οι παραδόσεις ανάμεσα σε συναδέλφους καταγράφονται στο ticket, όχι σε ιδιωτικά chats.
- **Το ιστορικό μένει στον πελάτη:** Προηγούμενα tickets, σημειώσεις και συνημμένα βρίσκονται στην καρτέλα της επαφής. Ένας νέος συνάδελφος συνεχίζει από εκεί που έμεινε η υπόθεση, χωρίς να ξεκινά από το μηδέν.
- **Χρόνοι απόκρισης που μετράτε:** SLAs, στόχοι για την πρώτη απάντηση και απλά reports δείχνουν τον όγκο, τα σημεία που καθυστερούν και αν το support προλαβαίνει καθώς μεγαλώνετε.
- **Οι πελάτες βλέπουν την πρόοδο χωρίς να ρωτούν:** Ένα portal ή ενημερώσεις μέσω email μειώνουν τα «υπάρχει κάποιο νέο;». Ο πελάτης βλέπει ότι το αίτημά του παραλήφθηκε και ότι κάποιος ασχολείται.

## What we do

- **Επιλογή και εγκατάσταση helpdesk:** Επιλέγουμε software που ταιριάζει στο μέγεθος της ομάδας και στο budget σας και το εγκαθιστούμε στον server σας ή συνδέουμε έναν hosted λογαριασμό που ελέγχετε εσείς.
- **Email, φόρμες και άλλα κανάλια σε tickets:** Συνδέουμε το mailbox του support, τις φόρμες του website και άλλα inboxes με queues, ώστε το προσωπικό να μη δουλεύει πια από τα προσωπικά του email.
- **Queues, ρόλοι και SLAs:** Τμήματα, προτεραιότητες, κανόνες ανάθεσης και προαιρετικά SLAs, με βάση το πώς ήδη χωρίζετε πωλήσεις, billing και τεχνικό support.
- **Portal, templates και automations:** Έτοιμες απαντήσεις, macros, notifications και, όπου βοηθά, σελίδα κατάστασης ή portal για τους πελάτες.
- **Integrations με CRM και website:** Συνδέουμε επαφές, παραγγελίες ή σελίδες λογαριασμού, ώστε οι agents να βλέπουν όλο το context μέσα στο ticket, χωρίς να αλλάζουν εργαλείο σε κάθε απάντηση.

## How we work

- Πριν εγκαταστήσουμε οτιδήποτε, καταγράφουμε πώς λειτουργεί σήμερα το inbox και ποιος απαντά σε τι.
- Κρατάμε το setup λιτό: μόνο τα queues και τα πεδία που θα χρησιμοποιηθούν, όχι ένας λαβύρινθος από statuses που κανείς δεν αγγίζει.
- Κάνουμε δοκιμές με πραγματικά emails και φόρμες και έπειτα εκπαιδεύουμε την ομάδα σε ανάθεση, απάντηση και κλείσιμο.
- Η πρόσβαση και η ιδιοκτησία του software μένουν σε εσάς. Καταγράφουμε πώς προστίθενται χρήστες και πού αποθηκεύονται τα δεδομένα.

## Typical projects

- Αντικατάσταση του κοινού mailbox support@ με κανονικό helpdesk
- Ticketing για ομάδα IT ή operations που διαχειρίζεται εσωτερικά αιτήματα
- Customer support για online store ή προϊόν SaaS
- Μεταφορά tickets και επαφών από παλιό εργαλείο ή spreadsheet
- Σύνδεση των φορμών επικοινωνίας του website και των εγγραφών CRM με νέα tickets

## Deliverables

- Εγκατεστημένο και ρυθμισμένο ticketing software
- Email-to-ticket και καταχώριση αιτημάτων από φόρμες, όπως συμφωνηθεί
- Queues, ρόλοι και templates για την ομάδα σας
- Προαιρετικά portal, SLAs και σύνδεση με CRM
- Σημειώσεις εκπαίδευσης και admin access για το προσωπικό σας

## Outcome

Support που φαίνεται, έχει υπεύθυνο και κλείνει, αντί για έναν σωρό αναπάντητα emails.

Η ομάδα σας ξέρει τι εκκρεμεί, οι πελάτες ξέρουν πότε και από πού θα πάρουν απάντηση, και οι managers βλέπουν τον όγκο χωρίς να ρωτούν από γραφείο σε γραφείο.

## Contact
- https://fossasoft.gr/contact/
- info@fossasoft.com
- +30 2352 031 337
- https://fossasoft.gr/company/